电商客服必看！旺商聊接待技巧，3秒搞定投诉

身为电商客服，我运用旺商聊达三年之久，深切明白它不单单是聊天所用的工具，更是关乎转化以及维稳的至关重要的生命线。接待时所采用的技巧，直接对询单能够转化的比率以及客户所能达到的满意程度起到决定性作用。接下来会分享几条关键的经验，助力你将此工具灵活运用起来，把客户稳稳留住。

接待速度如何提升

众多商家忽视了自动回复的价值所在，仅仅设置一句“亲，在的”。而正确的做法应当是，将自动回复设置成“常见问题引导”，亦即“亲，关于价格、起订量、发货时间，若要回复请回复1、2、三个数字以便快速查询”，这般能够分流七成的重复咨询。与此同时，务必要把旺商聊的“快捷回复”加以启用，把“运费模板”、“质检报告”等二十个高频问答预先设置好，一键发送出去，以保证平均响应时间能够被控制在三十秒以内。

想要熟练使用商家聊天工具接待客户，首先需要完成在线客服系统的免费开通，详细教程可查看：旺商聊客服系统免费开通教程，手把手教你设置

投诉客户怎么应对

要是客户带着怒气前来，千万切不可急急忙忙去解释。第一步乃是“共情”，复制旺商聊里头的标准道歉语之后，必定得添加上客户名字或者订单号，然后说“张先生，极其理解您此刻的心情，我立刻去查订单”。第二步也就是“快刀斩乱麻”，借助旺商聊关联的订单详情，在3秒之内定位问题所在。给出的解决方案要果断干脆，是选择补发还是退款，给出两个选项让客户去挑选，把选择权交给客户，如此方能以最快速度平息客户的怒火。

利用工具高效接待

不要仅仅将旺商聊视作聊天框，要运用“客户标签”功能，给咨询者进行标记，标记为“高意向 - 待跟单”的状态，标记为“已下单 - 催付”的情况。当客户再次前来时，你只要查看标签就能明晰来龙去脉，无需再次询问，效率能实现翻倍。除此之外，运用“客户分组”把批发客户单独划分出来，针对这些批发客户运用“消息群发”来推送新品，这是迈向从被动接待转变为主动营销的关键一步。

让客户感觉被重视

最高级的技巧是个性化服务，当客户说出“我再看看”，千万别回“好的”，要利用旺商聊所显示的客户浏览足迹，回复“您看的这款XL码库存紧张，要是喜欢，我能够帮您留货2小时”，在接待结束之前，主动去询问“还有哪里需要我帮助您吗？”，并且用“待跟进”功能设置提醒，一小时后对于未下单客户主动询问，这种真诚感普通客服是做不到的。

使用时出现消息收发异常、操作卡顿等情况，可通过本文进行排查处理：客服系统卡顿、登录不上、消息延迟？4个常见问题精准解决方法