电商聊天神器！旺商聊高效接待3招，快速判断意图提升转化

01怎么快速判断客户意图

客户进线时，前三句话基本上就决定了沟通的走向，熟练的接待人员会快速地从客户的第一句话里 extracts 关键信息，比如是询价、问参数、比产品，或者直接寻求售后，像“这款还在吗”大概率是比价型客户，回复时要马上抛出当前活动价以及库存稀缺性，而“这个和另一款有什么区别”则属于纠结型客户，需要用对比清单加上使用场景引导来打破僵局，判断意图的速度直接决定了你是被动应答者还是主动引导者。

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02怎样用预设话术提升转化

有诸多商家发出抱怨，称客服回复速度迟缓，究其实质缘由是话术欠缺体系化。我会依据客户决策阶段，别类划分高频问题：于认知期运用产品卖点方面的话术，在比价期间采用价值锚定类型的话术，处于犹豫阶段运用限时优惠相关的话术，于达成成交以后使用确认方面的话术以减少售后争端。关键点并非在于死记硬背，而是要将这些话术嵌入旺商聊的快捷回复之中并且定期予以更新。比如说，当客户表述“我再看看”之时，标准话术并非是“好的”这般，而是“明白，此款商品今日恰好存有活动，要是您仍在作思考，我能够先行帮您锁定优惠名额，您瞧瞧是否便利呢？”。”这种话术能将流失率降低三成以上。

03如何应对同时接待多名客户

在高峰期，同时去应对五六个客户属于常态，在这个时候，最为忌讳的便是让任何一个客户等待的时间超过两分钟。我的办法是，先对每个客户的第一条信息作出快速响应，譬如说“稍等，我查证一下库存”或者“收到，我为您予以确认”，如此这般能够稳住客户的情绪。接着按照客户的优先级进行排序：处于正在付款环节的客户位列第一，意向清晰明确只差确认细节的排在第二，尚处于咨询阶段的依进线的先后顺序来处理。与此同时，借助旺商聊的未读标记以及置顶功能，以此确保不会遗漏掉任何一个客户。在高并发状况之下呈现出的从容不迫之态，其所依靠的是对于工具的熟练程度以及流程方面的意识，并非仅仅只是打字的速度。

04怎么通过聊天挖掘复购机会

高效接待并非仅仅是对当下问题予以解决，更是要为复购埋下潜在的伏笔。当客户达成购买行为完成后，我会于聊天之中自然而然地记录下客户的使用场景情况、特殊需求状况或者赠送对象之类的信息，并且做好标签方面的备注。比如说客户所购买的是儿童节礼物，在半年之后再次进线的时候，一句“上次给孩子的那份礼物使用起来还习惯不”便能够瞬间拉近彼此之间的距离幅度。除此之外，在客户确认收货之后，主动去发送使用方面的小贴士或者保养方面的技巧内容，不仅仅是减少售后咨询的数量，同时也为下次促销预热工作做好相应的基础铺垫打好坚实基础。

若在接待时出现消息异常、操作卡顿等情况，可通过本文排查处理：客服系统登录不上、收不到消息？这些常见问题这样解决